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淘宝开店运营客服接待流程 提升客服销售技巧

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-02-23 00:07:07    作者:xiusidun    浏览次数:42
导读

二.规范客服接待流程提升客服销售技巧1.总结客户经常会问的问题,设定好标准化,专业化的快捷短语通过对产品的了解,以及客服的聊天记录,和对客户评价的认真分析研究,以及对竞争对手的客服记录和中差评的

二.规范客服接待流程提升客服销售技巧

1.总结客户经常会问的问题,设定好标准化,专业化的快捷短语

通过对产品的了解,以及客服的聊天记录,和对客户评价的认真分析研究,以及对竞争对手的客服记录和中差评的分析,清楚客户常问的问题,了解客户最关心的问题,研究总结出一套适合自己团队的标准的,专业化的快捷短语。很多客服团队也有设置快捷短语,但是好些没有经过认真研究分析,只是觉得使用方便,而这却是提高转化最关键的一步。设置前可以整个团队客服”头脑风暴“,一起来共同制定,得到大家认同的话术,这样执行起来也会更加到位。

 现在的电商可以说已经走过了很久之前的狂放的模式,现在对个人的知识的系统性要求越来越高。你如果真的想在这一块有所作为,就系统的学一些相关的知识,也就占用你平时唉声叹气、吃喝玩乐的一个多小时而已,来这个群,这里每天晚上都有课的,首先开始的几位数字是:三七五,中间的几位数字是:二二三,最后的三位是:七九零.如果你想学的话,可以按照顺序组合起来,来给你充充电,这年头,多学点东西吃不了亏。

标准的话术能让客户感受到店铺的专业性,但是也不能全部依赖于话术,在聊天过程中也要适当加入一些自己个人的风格语言,跟客户拉近距离,附加生动性和真实性,不要让客户感觉过于生硬了。任何事情都是要把握好分寸,灵活的去运用。

2.执行,检查,优化话术

话术制定好了,也并不是一劳永逸的,客服主管需要检查话术是否执行到位。在检查过程中发现新的问题,在解决问题后总结出新的话术,让销售话术越来越完善,并且根据情况,不断得到优化和改进。制定--执行-检查--优化--制定。

3.针对缺货断码的特殊情况,研究特别的话术,或者推荐类似款技巧

这点要求客服一定要对自身产品熟悉,才能做到融会贯通,同时结合客户的需求灵活做推荐,这样的推荐对客户而言才有说服力。客服主管人员要实时更新库存情况,一有断码缺货,立刻制定话术对策。反应要迅速而准确。

案例1:

C:请问这款包包还有货吗?(缺货)S:您好,这款包包是去年的款式,现在暂时没有货了。C:那你们什么时候还会到货呢?

S:因为这款包包是去年的款式,我们今年推出了许多新款,因此这款包包暂时没有补货的计划,我建议您看下今年的新款,都是非常不错的,而且客户的反馈也非常的好。C:但是我就看上这一款了。S:您是喜欢这一款的质地是吗?C:是的。S:您是喜欢这款包包的颜色是吗?C:是的。S:那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?C:是的。S:好的,那我冒昧的问您一下年龄可以吗?C:我年龄在****。S:那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)(用客户的话来打动说服客户),这二款包包都是今年的新款,相对于去年这款,加上了一些今年的流行时尚元素,但对也并不是太多,只是一点点的小装饰,起到了画龙点睛的作用,而且对于您这个年龄来说,背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦

4.总结沉默客户的应对技巧

客户会主动提出问题,我们客服还可以使出浑身解数解决好客户的疑虑。最担心的就是碰到沉默不说话的客户,根本搞不清楚客户在考虑什么,让客服无从下手。客户不说话也是有原因的,需要我们通过主动性技巧性的发问尽力挽回即将流失的客户。这也能区分一个优秀客服和普通客服的水平

案例2:

C:亲,谢谢你的介绍,我再看看

S:亲,是不是对我的服务不满意?或者:亲,网上800万个店铺亲能找到我们家咨询也是难得的缘分哦,告诉我您还在考虑什么呢,能帮忙的我一定尽力效劳。(用技巧引导找出客户看看背后的真实原因,解决客户真实疑虑,真实疑虑知道了,我们就有机会再次解答客户疑虑拿到订单)

C:不是的,亲,我是觉得你们的价格高了(说出疑虑再有针对解决客户异议)

案例3:

C:我先去别家对比下

S:好的,没关系,我也希望亲买到便宜质量又好的产品,如果同等质量的情况,我们的价格绝对是最优惠的,而且收到货如果觉得物不所值7天内都可以无理由退换的哦。有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲,记得收藏下宝贝哈。(欲擒故纵,再次强调我们的性价比和售后服务,也通过您的坚持让客户记得您的热情和专业的服务,加深客户印象。一定记得让客户收藏宝贝。)

5.总结拍下未付款客户的催单技巧:短信,旺旺,电话催付

案例4:

非常感谢您选择了**店,您的订单已经收到了,您付款后今天就可以帮您发出了!希望您能尽快收到心爱的宝贝哦!

案例5:

亲,非常感谢您对**店的信任,看到您的订单还没有付款,亲有什么疑问可以随咨询我哦。

案例6:

亲,您是对这款宝贝的尺码不放心是吗?小店支持7天无理由退换呢,亲可以买一个运费险,收到不合适,退回来的运费也不需要您承担呢。

催付这个流程是非常关键对于提高转化率是非常重要的,客户都已经拍下了,只要加一点火候就能水到渠成。这部分的订单要是浪费就可惜了。有认真做催付的店铺能达到90%以上的支付率,而不做催付的只有70%左右,这个数据也是差别非常大的。催付贵在坚持,同时也要掌握方法和技巧,特别是有咨询过的客户订单催付,催付前最好能看下聊天记录,看客户关心的点是什么,价格?发货时间?退货运费?或者用库存紧急,活动有效期等有针对性的设计催付话术,催付效果会更加明显。

6.重视维护老客户

决定我们能否长期走下去的不是uv,不是技巧,不是淘宝未来的规则,而是顾客!通常老客户UV转化是非常高的,省时又省力。每个客服在跟客户聊天的过程中都认真服务好每位客户,跟客户建立良好的关系,同时把客户加为旺旺好友,把一些优质客户加入VIP客户旺旺群,定期维护。

上面几点是最容易被忽视,但是却最容易跟普通客服拉开距离的方法和技巧,只要在别人忽视的每个环节比别人多用一点心,就会收获别人收获不到的好的效果。有了规范的流程和方法,那么还要借助什么有效的工具来提升转化呢?

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(文/xiusidun)
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